Nous recommandons de toujours définir les résultats attendus avant de travailler dans Analytics. Exprimer ce qui est recherché par une question concise et explicite aide à traduire ensuite le besoin dans la configuration du widget.
Voici trois exemples illustrés pour donner une idée de comment faire ressortir une tendance à l’aide de widget.
- 1) Tendance du nombre des communications enregistrées par employé
- 2) Tendance dans la variation du temps de résolution des plaintes
- 3) Tendance du nombre de communications enregistrées par localisation
Pré-requis : Savoir créer un Widget
1. Tendance des communications enregistrées par employé
Choisir le formulaire et le type de widget
Le type du Widget va définir sous quelle forme les informations seront affichées (calendrier, carte, graphique, indicateur, nuage de points, tableau)
Le choix du formulaire correspond à la sélection des informations à considérer
Se référer aux choix dans l’image ci-dessous :
Après avoir cliqué sur "Sauvegarder et afficher", vous accédez à l'onglet "Propriétés" pour saisir des informations supplémentaires.
Choisir le type du graphique, la catégorie et les valeurs
Le type de graphique détermine la façon dont vos données seront affichées (par exemple, diagramme circulaire, barres, anneau, pyramide). Lorsque vous sélectionnez un type de graphique, veillez à choisir celui qui convient aux informations que vous souhaitez afficher. Lorsqu'il s'agit d'analyser des tendances, un diagramme à barres ne vous montrera pas ce que vous avez besoin de savoir. La meilleure option est de choisir un graphique en ligne, en courbe ou en aires pour voir comment les résultats évoluent dans le temps.
Les "valeurs" (comme leur nom l'indique) font référence aux valeurs que vous souhaitez évaluer.
Pour "Catégorie", sélectionnez le champ que vous souhaitez afficher sur l'axe des abscisses.
NB : la prévisualisation du graphique change à chaque modification d’un élément (type, valeur, catégorie)
Choisir la sous-catégorie (optionnel)
La sous-catégorie va permettre de préciser quelle information en particulier le widget doit prendre en considération.
Dans ce cas-ci par exemple, sélectionner les utilisateurs qui ont enregistré les interactions.
Choisir le filtre
L’ajout de filtre sert à améliorer et raffiner la lisibilité du graphique.
Pour ajouter des filtres, cliquez sur l'onglet "Filtres" en haut du widget, puis sur le bouton "+ Ajouter des filtres". (Remarque : si vous ne voyez pas le bouton "+ Ajouter des filtres", cliquez sur le bouton "Modifier" au-dessus des onglets).
- Dans cet exemple, nous avons choisir les valeurs spécifiques : inclure, Type de communication, Égale à et Consultation. Cela indique à Anlalytics de ne d’inclure que les consultations.
- Ajouter un filtre spécifique correspondant à chaque utilisateur que vous souhaitez voir dans le graphique, et masquer tous les autres utilisateurs.
Vous allez voir le résultat à droite.
Note : Vous n'êtes pas obligé de supprimer les filtres lorsque vous souhaitez vous concentrer sur des informations spécifiques. Il suffit de cliquer sur les valeurs situées sous le graphique pour activer ou désactiver leur visibilité. Cela peut vous aider à vous concentrer sur des tendances individuelles, telles que les données concernant un seul individu.
Ajoutez une valeur cible (optionnel)
Il peut être incroyablement utile d'ajouter une valeur "cible/limite" afin de pouvoir comparer facilement vos résultats à votre objectif.
Pour ce faire :
- cliquez sur l'onglet "Objectif" en haut du widget,
- puis cliquez sur "+ Ajouter une valeur".
(Remarque : comme pour les filtres, si vous ne voyez pas le bouton "+ Ajouter une valeur", cliquez sur le bouton "Modifier" au-dessus des onglets).
- Saisissez la valeur cible (par exemple, disons que votre organisation souhaite que chaque membre de votre équipe saisisse au moins 3 communications par semaine, vous saisirez (3), puis cliquez sur "Enregistrer".
Vous pouvez même saisir plusieurs valeurs cibles, ce qui peut être utile si vous souhaitez marquer les limites supérieure et inférieure d'une plage de valeurs standard.
Une fois que vous avez saisi une ou plusieurs valeurs cibles, vous pouvez afficher ou masquer les lignes de tendance à partir du menu "trois points" situé dans le coin supérieur droit du widget.
2. Tendance dans la variation du temps de résolution des plaintes
Choisir le formulaire et le type de widget
Une autre tendance que vous pourriez vouloir surveiller est le temps moyen de résolution des plaintes. Nous allons créer un autre Widget de type graphique pour cet exemple. Pour le formulaire, choisissez "Gestion des parties prenantes - Interaction – Plaintes " comme données source.
Choisir le type du graphique, la catégorie et les valeurs
Comme il s'agit d'une autre tendance, nous choisirons "ligne" comme type de graphique. Comme la valeur que nous voulons examiner dans la tendance est une moyenne, nous devons d'abord calculer cette valeur.
Allez dans l'onglet Valeurs calculées et sélectionnez "Moyenne" dans la liste déroulante Type et "Temps de résolution" dans la liste déroulante Colonne.
La valeur Temps de résolution moyen sera ensuite disponible comme valeur à examiner.
Choisir la sous-catégorie
Pour ce cas-ci, il n’y a pas besoin d’ajouter de sous-catégorie nous avons besoin d’un aperçu général de la tendance.
Choisir le filtre
Ajoutons un filtre pour affiner le graphique. Pour cet exemple, nous allons appliquer un intervalle pour la colonne "date/heure de résolution" :
Voici ce que ça donnera comme résultat.
3. Tendance du nombre de communications enregistrées par localisation
Vous pouvez également créer un Widget pour vous aider à suivre les tendances du nombre de communications par lieu. Cela vous permet de voir d'où viennent vos communications, afin de vous aider à adapter ou à réaligner vos stratégies d'engagement si nécessaire.
Choisir le formulaire et le type de Widget
Encore une fois, c’est le type de Widget graphique que vous devez choisir. Sélectionnez ensuite le formulaire « Gestion des parties prenantes - Interactions – Communications », afin de considérer les données saisies ou enregistrées dans ce formulaire.
Choisir le type du graphique, la catégorie et les valeurs
Comme nous travaillons toujours avec des tendances, nous choisirons "ligne" comme type de graphique. Les "valeurs" que nous voulons examiner seront "nombre de communications". Pour la catégorie, nous choisirons "date", de sorte que ces valeurs seront placées sur l'axe des x.
NB : Chaque fois que vous modifiez l'un de ces éléments (type de graphique, valeurs, catégorie), l'aperçu du graphique change.
Choisir la sous-catégorie
Pour ce cas-ci, il n’y a pas besoin d’ajouter de sous-catégorie nous avons besoin d’un aperçu général de la tendance.
Choisir le filtre
Comme dans les exemples précédents, nous allons utiliser un filtre pour affiner le graphique. Pour cet exemple, nous allons filtrer par lieu et sélectionner la province du Québec.
Voici ce que ça donnera comme résultat.