Una queja se define como una situación, real o imaginaria, causante de resentimiento o de una sensación de ser tratado injustamente, y es visto como la base para una queja formal que involucra a un individuo o a un grupo de individuos, y a menudo se acompaña de una expectativa de reparación o compensación.
Se recomienda el uso del registro de quejas para capturar y gestionar la resolución de todos los reclamos y quejas de las partes interesadas externas en contra de la empresa. Las quejas no resueltas pueden llevar a consecuencias legales, daños a la reputación de la empresa, una mala relación con los interesados y pueden incluso hasta detener el progreso de un proyecto en particular. El hecho de capturar y dar rigurosamente un seguimiento a las fechas previstas de resolución ayudará a la compañía a asegurarse de que está en línea con las expectativas y que se mantienen actividades en esta dirección. Por lo tanto, el registro de quejas provee el soporte para el mecanismo de resolución de quejas y también se pueden utilizar para análisis y auditorías.
Introducción a las quejas
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