Introduction aux plaintes

Un grief est défini comme une situation, réelle ou imaginaire, causant un ressentiment ou un sentiment d’injustice d’avoir été traité inéquitablement, et qui est perçue comme étant à la base d’une plainte formelle impliquant un individu ou un groupe d’individus. Un grief s'accompagne souvent d’une attente d’une forme de réparation ou de compensation.

Il est recommandé d’utiliser le registre des plaintes pour capturer et gérer la résolution de toutes les plaintes et griefs déposés par les parties prenantes externes contre l'entreprise. Les plaintes non-résolues peuvent entraîner des répercussions légales, du dommage à la réputation de l'entreprise, une mauvaise relation avec les parties prenantes et peuvent même aller jusqu’à arrêter ou bloquer le progrès d’un projet en particulier. Le fait de capturer et de suivre rigoureusement les dates prévues de résolution de plaintes aidera l'entreprise à s’assurer qu’elle est conforme aux attentes et qu’elle performe en ce sens. Le registre des plaintes supporte donc le mécanisme de résolution des plaintes et peut aussi être utilisé pour l’analyse et les audits.

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